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家居门窗圈多名高管亲自上门服务客户 小动作有大收获

发布时间:2019-9-20 阅读: 401
早些年的时候,刘强东经常出面,亲自驾驶一辆三轮车,给客户送快递。那几张现场照片,经常被翻出来,赚足眼球。
后来有一段时间,刘强东还把高管调动起来,都跑去做上门服务。据说京东还有一个传统,就是包括刘强东在内的一众高管,每年都要选一天扮演快递员的角色。
直到2018年的时候,刘强东还曾经跟知名手表品牌Audemars Piguet的CEO Franois一起,将一枚潜水腕表送到顾客手中。
在家居门窗圈,也有几家公司保持了董事长、总经理亲自出面,做起上门家居门窗维修、保养服务的事儿来。
最近,安华卫浴总经理服务日如期启动,安华卫浴事业部总经理温尊华带领服务团队,上门为业主做售后回访及产品保养服务,当然,享受这个服务的业主自然是经过了挑选的,毕竟精力有限,也不可能天天去做回访。
当然,不只是温尊华这么做,安华倡议各地营销网点负责人也参加进来,给客户提供超规格的、近距离的总经理服务。去年的时候,安华就这么干过,当时网上晒了不少各地经销商老板上门服务的信息。
上门一般就是对卫浴产品做检测,比如浴室柜、水龙头、花洒、马桶、浴缸等,会检查能不能用,然后提供维修,还会做清洁保养工作,做完了再让业主打分评价。
时间推回到2015年时,当时发生了一起很有影响力的事件:顾家家居门窗董事长顾江生带着夫人,上门给老顾客清洗沙发,而大背景是,顾家发动了2500个门店的店长,集体出动,亲自上门做沙发清洁保养服务。
当年还推了一项新规,就是每年都有一次顾家高管亲自上门回访,倾听顾客的真实需求。

大材研究发现,顾家在做服务上并非突然心血来潮,店长与高管上门服务也是有渊源的,在2013年时,就在推行“沙发也要有修养”服务活动,给业主提供免费的沙发清洗保养服务。
近两年还有一个家居门窗企业在试水高管服务,今年3月份的时候,橙家启动“万户回访百分诚信”活动,由执行总经理朱石友带队,组织橙师傅上门为消费者检修,落实售后服务承诺。
按照公开报道的说法,这次售后回访要持续10个月,给2万名消费者免费提供上门回访检测,而且专门拟定了全屋百项检修清单。
红星美凯龙也在这么干,近几年,他们在各地推行免费的家具保养、除螨等服务,受益的家庭不少,往往是组织商场里各大门店一起做的,服务内容比较广,涉及床垫除螨、家具打蜡、瓷砖美缝、橱柜五金件调校、窗帘熨烫、皮沙发保养等。
事前会组建专门的上门服务团队,进行专业培训,包括仪容仪表、礼仪话术、专业操作、操作流程等,而且商场的管理团队,也会选择几家客户,亲自上门。
那么,问题来了,这种做法有多大的价值?
大材研究认为,这事儿值得做,有条件的还可以大做特做。从服务内容本身来看,面向老客户提供免费的维修、保养等服务,自然是受欢迎的,比如给地板打蜡,做一些成本不高的修补替换;给沙发床垫除螨;给卫浴洁具做检修除垢等,谁不欢迎呢?
估计家里东西出现问题的业主,都希望免费享受到。所以,潜力客户的基数是非常庞大的。
这事儿当然得靠手脚勤快、做事扎实,并且熟悉维保技能的熟练工人去做,在事儿上会做得更漂亮,但光有工人就够了?
肯定不行,如果工人在语言、行为等方面冒犯了业主,可能是无意的,可能很轻微,连工人自己都没注意到,但业主已经很不高兴,你的免费服务不仅讨不到任何好处,反而可能惹恼了老客户。
所以,为了让一件好事发挥它的引流价值,大材研究认为,由董事长总经理出面坐镇,并且配一支服务意识比较好的队伍,是有必要的,至少有几大好处:
一是能提高全公司与经销商的重视程度,连老大都出动了,其他人还有什么理由懈怠。而且老大一出动,这件事情后面获取的支持力度会更大一些。
二是老板们做好表率,给其他人、给各地树立样板,形成规范,然后大家能照着操作,免得没头苍蝇一样乱撞。
三是老板们走近客户家里,也可以听听客户怎么说,接一下地气,对决策有帮助。
四是提供非常好的宣传题材,让大家看到,我们公司对服务很重要,对客户很看重,老板都出来上门做检修、除螨等,表现出十足的诚意。如果像刘强东那样,拍几张很吸引力的照片,吸引大家去分享传播,那效果会更好。
更重要的一点是,这种免费家居门窗服务做好了,带来的价值是不错的,在服务过程中,注意发现业主的新需求,很多老客户是要买二套甚至三套房的。
另外就是借客户的口,去推荐我们,至少在朋友圈能晒晒图吧,双方合个影。

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